Indústria da confiança
A confiabilidade está para a qualidade dos produtos e serviços, assim como a confiança está para a qualidade das relações.
Quando compramos um produto ou contratamos um serviço, queremos que ambos funcionem e ofereçam os resultados prometidos. Isso é confiabilidade. Está no plano do que é tangível e mensurável. Programas de qualidade já resolveram como averiguar o quesito, estimando – quanto aos produtos – a vida útil, o grau de obsolescência e oferecendo garantias. Para os serviços, são os contratos de prestação e de manutenção que asseguram sua confiabilidade.
Confiança é outra história! Situa-se no plano do intangível e a base que a sustenta está na qualidade das relações.
A confiabilidade pode contar no valor dos produtos e serviços, mas o valor de marca de uma empresa decorre da confiança, construída ao longo de históricos de relacionamentos. Palavras importantes no mundo dos negócios, como credibilidade e reputação, são derivadas da confiança.
O ovo e a galinha: as relações são saudáveis porque existe confiança ou a confiança existe porque as relações são saudáveis?
Confiança não é algo que se tem ou um ambiente onde se trabalha. Confiança é algo que se exerce e se pratica por meio das relações. Criar a confiança, mantê-la ou restabelecê-la é um exercício contínuo que se faz com a prática do Capital Relacional.
Preste atenção: confiança é algo feito individualmente, no tête-à-tête, em cada interface com o cliente. Uma empresa promove a confiança todos os dias por meio das interações de seus colaboradores com os seus clientes. Tudo o que é feito, criado, construído, mantido e sustentado – por promessas, compromissos, veracidade e integridade – promove a confiança.
Nesse sentido, a confiança é sempre o relacionamento no qual a própria confiança se baseia e o qual ajuda a criar. Ovo e galinha, portanto.
“Conquiste a minha confiança!” é uma das súplicas do cliente.
Para atendê-la é preciso transformar a empresa em uma indústria da confiança, ou seja, cultivar uma cultura em que a confiança transpire por todos os poros da organização e seja tão naturalmente praticada que nem se discute sobre a sua importância. Trata-se de uma opção consciente, não de uma alternativa entre outras.
O Capital Relacional vai ajudar você a transformar a confiança em uma cultura geradora de valor. Incorpore!